Aatomiuuringute alused

James Cameroni filmis Avatar tähendab Na'vis “ma näen sind” “ma armastan sind” või “me oleme kõik üks”. Kas teie ettevõte näeb oma kliente? Selle töötajad?

Kasutajate uuringud on põhimõtteliselt muutumas. See pidi. Ajal, mil juhtivtöötajatel ja teistel ärijuhtidel on probleeme inimeste nägemisega, ei saa nad luua otsest seost oma klientide kogemuste ja ettevõtte tulemuslikkuse vahel ega saa selgeid vastuseid küsimustele, näiteks: „Mida me teame x-ist? ”, Siis peavad asjad võtma teise suuna.

Inimeste nägemise valuuta muutub tugipiletitest, NPS-ist ja aruannetest lühikeste, andmepõhiste videotega klientidelt, kes räägivad ja näitavad oma kogemusi. Kui tegevjuhid näevad pettunud klienti (loe: on vaja midagi ette võtta), rõõmsat klienti (loe: ära paranda seda, mis pole katki) või rahuldamata vajadust (loe: uuendusvõimalus), kuulavad nad valjemini. Muutus on tulekul. See on siin, et jääda ja seda nimetatakse aatomiuuringuteks. Siin on üksikasjad.

Mis on aatomiuuringud?

Aatomiauuringud on teadustegevuse juhtimise lähenemisviis, mis määratleb uuesti teaduse ülevaate aatomühiku. Aruannete, liugustekkide ja armatuurlaudade asemel on uurimistöö ülevaate uus aatomüksus nugist. Nugget on sildistatud tähelepanek, mida toetavad tõendid. See on ühe kogemuse ülevaade kliendi kogemusest. Selle ülevaate taga on tõendusmaterjal lühikese videolõigu (15–45 sekundit) näol, kus klient räägib või näitab kogemust. Kihlale on omistatud terve rida silte, mis seda klassifitseerivad ja aitavad seda hiljem leida. Sildid võivad olla protseduurilised (kuupäev, kellaaeg, allikas, uurimismeetod, tõendusmaterjali tüüp), demograafilised (vanus, asukoht), kogemustele orienteeritud (suurusjärk, sagedus, emotsioonid), ettevõttele orienteeritud (tuluvahemik, äriüksus, tootesari) või teenusekujundusele orienteeritud (teekond, akt, stseen, tegelane, rekvisiit).

Miks see oluline on?

Aatomiauuringud lahendavad neli tõsist probleemi ja väljakutset, millega paljud organisatsioonid silmitsi seisavad.

Halb mälu: teave, teadmised ja tarkused, mida töötajad aastate jooksul saavad, aurustuvad eetrisse ebajärjekindla dokumentatsiooni ja nõrkade (või olematu) arhiivimisriistade tõttu. Teadlased ei lisa oma aruannetesse kõiki leide ja isegi kui nad seda teevad, koguvad need aruanded tolmu füüsilistel või digitaalsetel riiulitel.

Empaatiavõime puudumine: tegevjuhid, juhid ja muud võtmejuhid mõistavad, et äri tõuseb või langeb sõltuvalt sellest, kui palju see kliente tunneb. Kuigi kliendid on tõelised, on ettevõtted abstraktsed. On raske, kui mitte võimatu eeldada, et kõigil töötajatel oleks empaatia klientidega. See probleem paneb ettevõtete juhid muretsema uuendusvõime pärast, tundma end häiritud olekus paranoiliselt ja kaotama kliendi hülgamise tõttu une. Nad tunnevad, et nad ei näe, kuhu ripats läheb, ja jõuavad sinna esimesena.

Mõttetu töö: töötajate õnn (ja töösuhete säilimine) halveneb, kui nad saavad aru, et töötavad toodete, teenuste ja funktsioonidega, mida keegi ei vaja. Inimesed töötavad üldiselt hea meelega oluliste asjade kallal väga raskelt ja kui nad saavad aru, et see pole nii, siis kontrollivad nad end füüsiliselt läbi ja loobuvad tööst või vaimselt, tehes seda, mida neile öeldakse, ja töötades 9–5.

Keegi tõeallikas selle kohta, kes on klient: paljudes organisatsioonides puudub üksikasjalik kokkulepe klientide rühmitamise kohta. Turundus töötab väljaspool kliendisegmente, müügimeeskonnad kasutavad Salesforce'i kontosid, tooterühmad määratlevad kohordid ja UX arendab isikuid. Puudub läbipaistev jaotunud määratlus selle kohta, kes on kasutaja. See ühise mõistmise puudumine loob ebatõhusust ja tõkkeid innovatsiooni poole.

Aatomiauuringute peamised põhimõtted

  • Uurimisoskuse uus aatomühik on ühe kogemusega pusle.
  • Uurimistöö ülevaade sisaldab usaldusväärseid tõendeid, mis pärinevad otse kliendilt. Pole enam "Ta ütles, ta ütles."
  • Uuringutega tegelevaid ettevõtteid mõjutav valuuta on lühike video kliendist, kes räägib või näitab oma kogemusi.
  • Pidev uurimistöö on võtmetähtsusega vastus kõigile uurimisküsimustele kogu aeg.
  • Klientide videoid toetavad võtmekogemuse näitajad (KEI).
  • Igaüks organisatsioonis saab luua oma praeguse huviga seotud kliendirühma ja õppida tundma selle vajadusi, valusid ja rõõme.

Millised organisatsioonid saavad aatomiuuringutest kõige rohkem kasu saada?

Atomic Research kuulub igasse organisatsiooni, kus on kliente, sihtrühma või valijaid. See on eriti efektiivne, kui organisatsiooni saab iseloomustada järgmisega.

Paljud töötajad: organisatsioonid, kus töötab 10, 100, 1 000, 10 000 ja enam töötajat, geograafiliselt jaotatud. Ei: Techstarsi idufirmad. Rohkem nagu: Walmart, IBM, Starbucks, USPS.

Paljud kliendid: ettevõtted, millel on 1000 kuni 1 000 000 klienti.
Mitte: Qualcomm. Rohkem nagu: Lyft, NFL, Central Park.

Mitu kanalit: kogemus avaldub mitmesuguste kanalite kaudu, sealhulgas füüsiline ruum, digitaalsed tooted ja inimestevahelised teenused. Mitte: Snapchat. Rohkem nagu: JFK lennujaam, Disney, Mayo kliinik ja palju muud: hotellid, pangad, spordiliigad, spordimeeskonnad, maadlus, staadionid ja areenid, jaemüük, tervishoid, hotellindus, klubid, lennujaamad, teemapargid, transport, lennufirmad, muuseumid, poliitikud, postiteenused, meelelahutajad, kommunaalettevõtted.

Ma näen sind, Tomer. Mis nüüd?

Näidake tuge, andes sellele artiklile aplausi. Meil ​​on vaja, et sellel oleks palju silmi, et inimesed hakkaksid mõtlema aatomiuuringute ja kuidas nad saaksid seda oma organisatsioonis teostada.

Seotud artiklid

Peamised kogemusnäitajad: kuidas otsustada, mida mõõta?
Kolm kõige populaarsemat küsimust aatomiuuringute kohta
Pidev kasutajauuring 11,6 sekundiga
WeWorki liikme kogemuse mõõtmine
Demokraatlik UX
Otsustamine, mille kallal töötada
Uurimisoskuse aatomühik