Ärge küsige klientidelt tagasisidet

… Sest see aitab takistada teie ettevõtte jaoks õigete otsuste tegemist.

Foto autor: pixpix.com firmalt Pexels

Sain hiljuti e-kirja ühe ettevõtte tegevjuhilt, kelle tootele olin juba mõnda aega tagasi alla kirjutanud ja korra järele proovinud. See on see e-post - olen selle demonstratsiooni eesmärgil anonüümseks muutnud:

Tere,
Kuidas olete [toodet] leidnud? Kas teil on meie kohta tagasisidet? Oleme väike meeskond, kes tugineb toote parendamisel suuresti klientide tagasisidele. Vastake sellele meilisõnumile lihtsalt oma mõtetega!
Aitäh!
[Nimi]
Tegevjuht / kaasasutaja

Klientidelt mõtete jagamise palumine võib olla kasulik, kui see teenib konkreetset eesmärki ja on suunatud, nt. kui teete kasutatavustesti, et mõista, kas keegi saab või ei saa teie toodet kasutada nii, nagu kavatsesite, või saavad nad uue funktsiooni, mille soovite vabastada.

Ebamäärased küsimused annavad teile ebamääraseid vastuseid

Kliendipoolse teabe küsimine pole aga abiks, kui esitate ebamääraseid küsimusi nagu „Kuidas olete toodet leidnud?“ Ja „Kas teil on meile tagasisidet?“, Nagu tegevjuht oma meilis tegi. Sellised ebamäärased küsimused annavad ebamääraseid vastuseid. Teie saadud andmed (vastused) on kõikjal olemas, sest kui kutsute oma kliente üles andma mis tahes tagasisidet, saate te igasuguseid andmeid, alates veateadetest ja funktsioonitaotlustest kuni isiklike arvamuste esitamiseni. Ja nende ebamääraste andmete olemasolu takistab teie ettevõtte jaoks õigete otsuste tegemist, nt otsustades, mida teha või mida järgmisena ehitada.

Andmete võtmise lõppeesmärk on tegevus. Teadusandmeid ei võeta muuseumi eesmärkidel; neid võetakse millegi tegemise aluseks. Kui andmetega ei tule midagi ette võtta, pole nende kogumisel mingit kasu. Andmete võtmise lõppeesmärk on pakkuda alust tegevuseks või soovitust meetmete võtmiseks. Aste vahe andmete kogumise ja toimingu vahel on ennustamine.

W. Edwards Deming (allikas)

Mis tahes tagasiside küsimise ja ebamääraste küsimuste esitamise asemel andke enne uurimise alustamist selgeks, millist eesmärki teie uurimistöö teenib ja millist mõju te proovite luua, millised andmed on ja mis pole otsuste tegemisel abiks, kes peate küsige nende andmete saamiseks ja kuidas neid andmeid kogute.

Mõelge sellele näitele: ettevõtte tegevjuhina tahaksite aru saada, kuidas saate rohkem inimesi teie toodet (eesmärki) ostma, kuna soovite oma ettevõtte jaoks tulusid suurendada, st teenida uusi netotulusid, säilitades olemasoleva tulud (mõju).

Nüüd, et leida vastus küsimusele „Kuidas saaksime rohkem inimesi meie toodet ostma?“ Ja aitamaks teil formuleerida tulude kasvu saavutamiseks sobivat strateegiat, peate kõigepealt mõistma, kuidas nõudlus (tuntud ka kui Töökohad olema Valmis) teie toote või teenuse loomiseks. Täpsemalt, (kasulikud) andmed, mida soovite hankida, on teie klientide andmed…

  • Soovid, s.t kogemused, mida nad tahavad või tahavad rohkem, kuid mida praegu ei saa,
  • Piirangud, st asjad, mis takistavad neid soove täitmast,
  • Katalüsaatorid, s.o sündmused, mis tekitavad või mõjutavad soovi, piirangut või valikukomplekti ja
  • Valikukomplekt, st asjad, mida nad saavad palgata, et ületada piirangut ja rahuldada soov. *

Soovite koguda neid andmeid olemasolevate klientide käest, kes hiljuti, st viimase 2–3 kuu jooksul, ostsid teie toote või teenuse ja on seda vähemalt korra kasutanud (on ok, kui nad on selle kasutamise lõpetanud). Viimased kliendid mäletavad oma võitlusi ja sündmusi, mis viivad ostmiseni paremini kui kliendid, kes ostsid toote juba kaua aega tagasi.

Intervjuudest 1: 1 on minu arvates väga kasulik viimaste klientide nõudmisandmete kogumisel. Täpsemalt esitan intervjueeritavatele järgmisi küsimusi:

„Kuna teil on [toode], mida saate teha seda, mida te ei saanud varem teha?”, Kuidas on teie elu muutunud paremaks / halvemaks? ”Ja„ Kas on midagi sellist, mida te endiselt ei suuda? ”(Soovid)

„Mis takistas teil enne [toote] ostmist [soovide] saavutamist?” (Piirangud)

Millal ja kuidas need soovid, piirangud ja valikuvõimalused tekkisid? ”Ja“ Räägi mulle, mis juhtus. ”(Katalüsaatorid)

“Milliseid muid lahendusi (asju, inimesi, esemeid) ostsite või proovisite või kaalusite ostmist / proovimist?” Ja “Mis oli kummaski hea ja halb?” (Valikukomplekt)

Viimane punkt: isegi kui olete „väike meeskond”, nagu ülalpool nimetatud tegevjuht ütleb, saate seda tüüpi uuringuid siiski ise teha. See nõuab teie meeskonnalt või ettevõttelt kahte inimest (üks vestluse juhtimiseks, teine ​​järelküsimuste esitamiseks) ja tavaliselt võtab see umbes 15 kliendiintervjuud, kuni jõuate punkti, kui te ei hakka enam uusi andmeid koguma. Samuti soovitaksin kaasata uurimistöösse oma meeskonna liikmed ja sidusrühmad, et nad saaksid vestlusi koheselt kogeda. Nad saavad sisse-välja pöörduda ja aktiivselt osaleda - ehkki ma tahaksin, et see jääb kahele küsitlejale - või lihtsalt kuulata ja jälgida.

Tehes endale selgeks, millist eesmärki teie uurimistöö teenib, millist mõju soovite luua ja milliseid küsimusi peate esitama, kellelt küsida, on kriitilise tähtsusega mis tahes uurimistöö jaoks, mille eesmärk on toetada paremat otsustamist. Kui soovite abi oma uurimisküsimuse mõistmisel, sellele vastamiseks vajalike andmete kogumisel ja praktiliste teadmiste saamiseks, mis aitavad teil tulude kasvu osas paremaid otsuseid teha, tutvuda meie toodete ja teenustega või meiega ühendust võtta.

* Lisateavet nende andmetüüpide ja andmemudeli kohta, mis aitab toote või teenuse nõudlust selgitada ja suhelda, leiate sellest artiklist.